Was ist Dialog Design & Usability?

Dialog Design

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Paul Watzlawick, 1967)

Laut diesem metakommunikativen Axiom kann man der Kommunikation nicht entkommen. Und Dialoge sind die prototypische Form der Kommunikation. Natürlich ist das eine sehr weite Definition des Kommunikationsbegriffes. Gewöhnlich verbindet man mit Kommunikation und Dialogen Gespräche zwischen (zwei) Menschen. Und das ist – obwohl es jeder von uns beherrscht – ein komplexes Feld. Heerscharen von Linguisten und Psychologen erforschen diesen Bereich.

Kommunikation ist etwas, was Menschsein ausmacht. Wie ist es nun, wenn Dialoge nicht zwischen Menschen stattfinden, sondern ein Part von einer Maschine übernommen wird? Ganz ähnlich und doch auch ganz anders. Menschen können einander verstehen. Maschinen können Verstehen nur simulieren. An sich reagieren sie nach Regeln, die ihnen beigebracht werden – bei der Entwicklung des Produkts bzw. der Anwendung. Sprachcomputer etwa erkennen Spracheingaben, wenn diese mit Mustern in ihrer Datenbank übereinstimmen. Das ist auch schon eine ganze Menge – aber eben kein Verstehen. Deshalb wird auch gerne eher von Interaktion gesprochen: Mensch-Maschine-Interaktion. Die Grundregeln der Kommunikation gelten hier jedoch ebenso: Auf eine Aktion wird eine angemessene Reaktion erwartet.

Wie diese Interaktion gestaltet sein sollte, wurde sogar in internationalen Richtlinien festgelegt, der so genannten DIN ISO 9241. An sich erstellt als ergonomische Richtlinien zur Gestaltung von Bildschirmarbeitspätzen, sind die dort formulierten Regeln jedoch gültig für alle Arten der Gestaltung von Schnittstellen, die Menschen nutzen.

Teil 10 dieser Richtlinien trägt den Titel „Grundsätze der Dialoggestaltung“. Dort werden 7 Grundsätze aufgeführt:

• Aufgabenangemessenheit
  "Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Benutzer unterstützt, seine Arbeitsaufgbe effektiv und effizient zu erledigen."
• Selbstbeschreibungsfähigkeit
  "Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird."
• Steuerbarkeit
  "Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist."
• Erwartungskonformität
  "Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z.B. seinen Kenntnissen aus dem Arbeitsgebiet, seiner Ausbildung und seiner Erfahrung sowie den allgemein anerkannten Konventionen."
• Fehlertoleranz
  "Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden kann.“
• Individualisierbarkeit
  "Ein Dialog ist individualisierbar, wenn das Dialogsystem Anpassungen an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen Fähigkeiten und Vorlieben des Benutzers zulässt."
• Lernförderlichkeit
  "Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt und anleitet."

Diese Grundsätze bieten eine gute Richtlinie. Dennoch hängt es stark vom jeweiligen Produkt und dem potenziellen Nutzer ab, wie das Design der Dialoge konkret gestaltet sein sollte. Und hier kommt neben dem Bereich des Dialog Designs die zweite Disziplin ins Spiel: Usability.

Usability

„Der Mensch ist das Maß aller Dinge.“ (Protagoras, griechischer Philosoph 480 – 410 v.Chr.) oder moderner formuliert „Der Nutzer hat immer recht.“ (Jakob Nielsen, Usability-Experte) – darum geht es bei Usability.

Oft ist auch von „User Centered Design“ die Rede, Mitte der 80er war der Begriff „user friendly“ sehr populär. Die Aussage ist letztlich die gleiche. Vor der Implementierung jeder Anwendung und jedes Produkts sollte man sich sehr genau Gedanken machen, welche Probleme eigentlich gelöst werden sollen und wie Menschen an diese Problemlösung herangehen. Menschen machen sich gerne Bilder von bereits bekannten Problemen und ihren Lösungen. Solche Metaphern oder mentale Modelle übertragen Menschen dann auf bisher unbekannte Situationen, die ähnlich erscheinen. Bei der Gestaltung von Produkten und Anwendungen muss man sich also „nur“ überlegen, welche Bilder wohl die meisten Menschen hier verwenden. Diese Analysephase bewahrt vor Fehlern, die man sonst oft erst im Laufe der Entwicklung, oder – schlimmer noch – nach Fertigstellung des Produkts bemerkt.

Um nicht der Arroganz der Introspektion zu verfallen, ist es hilfreich, auch außerhalb des eigenen Kopfes nach möglichen Herangehensweisen zu suchen. Dazu sind verschiedene Tests sehr sinnvoll. Etwa der so genannte Wizard-of-Oz-Test, bei dem in einer sehr frühen Phase durchgespielt wird, wie es später einmal sein könnte. Dabei übernimmt ein Mensch die Rolle des Systems und simuliert dessen Verhalten, während er von einem anderen Menschen, dem Nutzer in diesem Spiel, „bedient“ wird. Im Entwicklungsprozess kann man über Tests von Prototypen – gerne auch mit lediglich Teilfunktionalität – herausbekommen, ob man sich auf dem richtigen Weg befindet. Und um nach Fertigstellung der Anwendung bzw. des Produkts sicherzugehen, dass der Nutzer zufrieden ist, bietet sich der Usability-Test an: Eine Erprobung des fertigen Kunstwerks in der noch nicht ganz so harten Realität der Testnutzer. Hier erfährt man bei geeigneter Testnutzerauswahl und gut vorbereitetem Test viel darüber, wie spätere „echte“ Nutzer mit dem Produkt bzw. der Anwendung umgehen, ob sie es akzeptieren und intuitiv nutzen können. Die Auswertung des Usability-Tests gibt auch bei bereits bestehenden Produkten Aufschluss über mögliche Optimierungen oder Erweiterungen.

Dieser Aufwand wird dann natürlich auch belohnt. Sowohl der Kunde, für den das Produkt erstellt wurde, als auch der Nutzer ziehen Vorteile aus dieser Form der Produkt- und Anwendungsentwicklung.

Vorteile durch Dialog Design & Usability

Bedeutung für die Unternehmen

• Zufriedenere, erfolgreichere Nutzer
• Wettbewerbsvorteile
• Verminderte Supportkosten
• Verbessertes Qualitätsimage

Bedeutung für die Nutzer

• Höhere Erfolgsquote bei der Nutzung der Anwendung
• Weniger Fehler
• Geringere Belastung
• Reduzierter Lernaufwand
• Steigerung der Produktivität der Nutzer
• Und im besten Falle sogar Spaß bei der Nutzung

Beispielhafter Entwicklungsverlauf einer Sprachanwendung

Im Grunde verläuft die Entwicklung von Anwendungen und Produkten immer nach dem Muster Analyse -> Konzeption -> Implementierung -> Test.

Hier ein Beispiel, das auf die Entwicklung von Sprachanwendungen zugeschnitten ist. Die gelb hinterlegten Felder zeigen Aufgaben, die direkt dem Bereich Dialog Design & Usability zugeordnet sind. Die orange hinterlegten Felder zeigen die eng verknüpften Bereiche im Entwicklungsprozess.

Der Entwicklungsverlauf ist iterativ angelegt, d.h. jede Phase kann mehrfach durchlaufen werden. Von einer Stufe zur Nächsten wird gewechselt, sobald die Vorhergehende abgeschlossen ist. Rücksprünge sind jedoch immer möglich, sollte sich später herausstellen, dass auf einer früheren Stufe nachoptimiert werden sollte.

Dieser Prozess gewährt die Entwicklung von Produkten und Anwendungen, die wirklich auf die Bedürfnisse und Verhaltensmuster der Nutzer zugeschitten sind. Und das ist ja das Ziel jeder Entwicklung: Nutzbare Produkte und Anwendungen, die von Kunden und Nutzern akzeptiert werden.